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第78章 客服备战（第2页）

在张女士家，小林运用新学的沟通技巧。您提到的餐桌摇晃问题，她蹲下身检查，其实是地面不平导致的。我们可以免费为您安装可调节桌脚，再送您一套桌布——不是敷衍，而是让餐桌更稳固美观。

张女士露出惊喜的笑容：我就说德德是大品牌，果然没让我失望！

最棘手的是陈先生。这位退休工程师沉默寡言，却用专业仪器测出实木书桌的甲醛标。阿杰没有慌乱，而是调出生产批次的检测报告：您看，这批木材的甲醛释放量完全符合国家标准。问题可能出在运输过程中包装破损，导致板材受潮。

陈先生推了推眼镜：那为什么其他家具没问题？

因为这张书桌是实木拼接工艺，奥奥补充，拼接处的胶水在潮湿环境下会释放微量甲醛。我们可以为您更换全实心桌面，再提供半年期的空气检测服务。

陈先生沉默片刻，终于点头：你们确实抓住了主要矛盾。

周一晨会，王芳组迎来本月最大危机——她推荐的零投诉客户突然集体爆，因为他们现赠品杯垫在洗碗机里变形了。

这就是经验主义的恶果。奥奥在会议上展示试点小组的数据，我们处理了起复杂投诉，解决率oo，客户主动推荐率。而王芳组……

她没有说下去。数据面板显示，王芳组的投诉率突然飙升至，原因正是那些被好说话掩盖的深层问题集体爆。

会场一片寂静。王芳脸色苍白地坐在角落，指甲深深掐进掌心。

陈总推门而入，手里拿着两份报告：这是总经办的新决定——即日起，德德家居全面推行全局战略考核。所有主管需提交客户服务白皮书，重点考核问题解决率而非投诉率。

他看向奥奥：我很好奇，你的白皮书里会写些什么？

奥奥站起来，指向窗外的德德大厦——那座在雨幕中依然挺拔的玻璃建筑。我会写：成功的都相似，失败的也相似。不是教条主义，就是经验主义。绝境中仍然敢于向内求的人，老天都会来帮你。

她调出电脑里的文档，标题在投影仪上熠熠生辉：《德德攻略：从失败中寻找成功的密码》。

向内求道

推行全局战略的第一个月，德德家居经历了前所未有的阵痛。王芳组连续两周投诉率突破o，而奥奥的试点小组却保持着零投诉记录——不是因为没有投诉，而是所有投诉都被转化为深度服务的机会。

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奥主管，又来挑战了！阿杰举着平板冲进办公室，屏幕上是总经办的新任务：处理某高端小区的集体投诉事件。

这个小区的客户集体反映：德德家居的定制衣柜在梅雨季节出现霉斑。更棘手的是，牵头人正是之前处理过的李先生——他现在成了社区意见领袖。

奥奥带着小组连夜赶制解决方案。他们不仅调用了生产车间的湿度检测数据，还联系了材料实验室进行霉菌培养实验。最终，他们现霉斑的真正原因不是木材质量，而是客户在衣柜里存放了未完全晾干的衣物。

这就是主要矛盾。奥奥在社区会议上解释，我们不是要责怪客户，而是要帮助他们建立正确的使用习惯。她提出免费安装智能除湿器、赠送防潮垫、提供年度养护服务的一揽子方案。

李先生带头鼓掌：我原本以为你们会推卸责任，没想到你们敢直面问题！

这次事件让奥奥更深刻地理解了陈总的话：财富是创造的，不是等来的。她开始着手设计《德德家居全流程服务手册》，从销售前的环境检测到售后的定期养护，每个环节都融入全局思维。

然而，更大的挑战来自内部。王芳在连遭打击后，开始暗中收集奥奥的。她甚至买通仓库管理员，在奥奥组的样品柜里塞入次品。

奥主管，客户投诉收到劣质样品！小美急得快哭了，我们明明检查过所有出库产品……

奥奥冷静地调出监控录像。画面显示，王芳组的成员曾在深夜进入仓库。她没有声张，而是带着小组成员连夜进行全流程溯源。最终，他们在运输环节现了问题——王芳组为了降低成本，擅自更换了包装材料。

这不是简单的失误。奥奥在总经办会议上展示证据链，这是系统性风险。如果我们只关注眼前利益，忽视全局战略，迟早会付出更大代价。

陈总拍案而起：即日起，所有部门必须使用统一标准的包装材料。王芳主管暂时停职接受调查。

散会后，王芳在走廊拦住奥奥：你赢了，满意了？

奥奥摇头：这不是谁赢谁输的问题。德德家居需要的是能抓住主要矛盾的战略眼光，不是个人恩怨。她递过一份文件，这是全局战略白皮书的最终版，里面有你的名字——作为反面教材，也作为改进案例。

王芳颤抖着手接过文件，眼泪突然掉在扉页上。

破茧成蝶

推行全局战略三个月后，德德家居迎来历史性时刻——客户满意度突破，退货率降至历史最低点。更令人惊喜的是，老客户推荐率高达o，许多客户主动在社交平台分享德德的故事。

奥奥，总经办决定让你做客服总监。陈总递来任命书时，窗外正飘着细雪，但我想先问你一个问题：你觉得成功的秘诀到底是什么？

奥奥望着窗外纷纷扬扬的雪花，想起三个月前那个暴雨夜。成功的都相似，失败的也相似。她轻声回答，不是教条主义，就是经验主义。但真正决定成败的，是绝境中仍然敢于向内求的勇气。

她翻开《德德攻略》，最后一段写着：财富是创造的，不是等来的。谁都是从一穷二白走过来的。关键在于，你是否愿意在绝境中依然相信：抓住主要矛盾，保持正向迭代，老天都会来帮你。

当天深夜，奥奥收到一封特殊邮件。件人是李先生，他不仅成了德德的忠实客户，还主动担任社区服务顾问。邮件附件里，是他整理的《社区客户使用指南》，里面详细记录了各种家具保养的民间智慧。

奥奥将这份指南融入新的服务手册。她知道，真正的全局战略不是闭门造车，而是吸收所有向内求的智慧。

在德德家居的年度庆典上，奥奥作为新晋总监表演讲。她指着大屏幕上的数据曲线说：这些数字不是冰冷的统计，而是每个敢于向内求的人创造的奇迹。

台下，王芳带着重新组建的团队热烈鼓掌。她的工牌上，已经换上了全局战略研究员的头衔。

散场时，小林突然问：奥总监，你觉不觉得我们太顺了？会不会是运气？

奥奥笑着摇头：运气从来都是给有准备的人。记住，成功的都相似——抓住主要矛盾，保持战略眼光，敢于在绝境中向内求。至于失败……她望向窗外渐次亮起的万家灯火，失败的也相似，不是教条主义，就是经验主义。

深夜，奥奥独自留在办公室。她打开电脑里的《德德攻略》，在扉页写下新的批注：财富是创造的，不是等来的。谁都是从一穷二白走过来的，但总有人能破茧成蝶——因为他们相信，只要抓住主要矛盾，保持正向迭代，老天都会来帮你。

窗外的雪不知何时停了。月光洒在德德家居四个大字上，折射出璀璨的光芒。而在城市的某个角落，李先生正带着孙子读那本《社区客户使用指南》，小男孩指着向内求三个字问：爷爷，这是什么意思呀？

意思就是……李先生望着窗外的月光，当你觉得走投无路时，要记得向自己的内心寻找力量。因为那里，藏着改变家居的密码。

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