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第31章 奥奥的清醒（第2页）

事情要从上个月的客户分配说起。德德家居最近上线了新的线上咨询渠道，客服部需要重新划分线上线下的客户资源。老周的三组一直负责线下门店的客户对接，这次却想争取一部分线上高净值客户；张薇的二组上个月线上咨询量垫底，自然不肯让步，两人一开口就没了平日的和气。

“老周，线上客户本来就是我们二组和奥奥一组的主要负责范围，你三组突然插进来算怎么回事？”张薇把绩效报表往桌上一拍，声音不算高，却带着不容置疑的强硬，“再说了，你们组里的人连线上沟通的基本话术都不熟练，接了高净值客户也是浪费资源，到时候客户投诉率上去了，谁来担责任？”

老周脸色一沉，刚想反驳，张薇又接着说：“我查了过去三个月的数据分析，线上高净值客户更看重响应度和专业度，你们组的平均响应时间比我们组慢了分钟，客户满意度也低了个百分点。要是真把这部分客户分给你们，下个月的整体业绩只会下滑，这不是给部门拖后腿吗？”

每句话都戳在老周的痛处上。老周张了张嘴，想说“我们可以学”，又想说“你们组也没好到哪去”，可话到嘴边，却被张薇接下来的话堵了回去：“当然，我也不是不让你们参与。要是三组能在下周之前完成线上沟通话术的培训，并且通过考核，我们可以商量分一部分中端客户给你们，这样既不影响整体业绩，也给你们组一个尝试的机会。”

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话说到这份上，老周就算再不服气，也找不出反驳的理由。会议桌旁的同事们要么低头假装看报表，要么偷偷交换眼神，没人敢插嘴。奥奥看着张薇冷静又条理清晰的样子，心里突然泛起一阵熟悉的失落——要是换成自己，面对这种争执，恐怕连一句完整的反驳都说不出来。

她想起上个月跟李姐因为报表统计方式起的小争执。当时李姐质疑她组里的报表数据有水份，说“你这统计方法太麻烦，还不如我直接按接电话数量算，简单又明了”。奥奥明明知道按接电话数量统计会忽略客户问题的解决率，可她翻来覆去只说得出“这样统计不准确”“得看解决率”，最后被李姐一句“你就是想把简单的事复杂化，显得自己专业”堵得说不出话，只能憋红了脸作罢。

那时候她还以为是自己嘴笨，可现在看着张薇句句在点上的反驳，才明白根本不是嘴笨的问题——人家本身就是高手，不仅对数据了如指掌，还能准确抓住对方的弱点，既守住了自己的立场，又给对方留了台阶，这根本不是靠临时挥能做到的。

散会后，同事们三三两两地离开会议室。奥奥走在最后，刚要出门，就听见老周跟旁边的人抱怨：“张薇这女人，就是仗着自己懂点数据，故意刁难我！不就是线上客户吗，有什么了不起的？”旁边的人附和着，说张薇“太强势”“爱出风头”，可没人说张薇的话有问题。

奥奥脚步顿了顿，突然想起之前看到的一句话：“认知不同，不是一个层级，没必要讨论，讨论也是浪费时间。”老周和那些附和他的同事，根本没意识到线上客户运营需要专业的方法和数据支撑，还停留在“接电话数量=工作能力”的认知里，跟他们讨论“数据统计的准确性”“客户分层运营”，就像对牛弹琴，不仅勾不起对方的理解，还会勾起自己的情绪，浪费自己的能量。

就像上次她跟李姐争论报表统计方式，最后不仅没说服李姐，自己还憋了一肚子气，一下午都没心思工作。现在想想，那时候的自己多傻啊——明明知道李姐的认知跟不上，还非要跟她争个对错，结果呢？除了浪费时间和能量，什么都没得到。

“奥奥主管，等一下！”身后传来张薇的声音。奥奥转过身，看见张薇拿着一个文件夹走过来，脸上没了开会时的严肃，多了几分温和。“刚才开会的时候，我看你一直在走神，是不是有什么事？”

奥奥愣了一下，没想到张薇会主动跟她说话。她犹豫了一下，还是实话实说：“没什么事，就是刚才看你跟周主管争论，觉得你说得特别好，有点佩服。”

张薇笑了笑，靠在走廊的墙上：“其实也没什么，就是平时多花点时间研究数据，把可能出现的问题提前想清楚而已。对了，上次我跟你要投诉处理的思路，你说培训学的是考核标准，其实你是不想说吧？”

奥奥心里一紧，刚想解释，张薇却摆了摆手：“别紧张，我理解。换成是我，我也不会随便跟同级分享自己的方法。职场里，自己的核心能力，本来就该藏着点，没必要拿出来给别人当垫脚石。”

这句话像一道光，瞬间照亮了奥奥心里的困惑。她一直以为自己选择沉默是“不够真诚”，可现在才明白，这不是不真诚，而是一种保护自己的智慧。就像张薇，她明明有能力把所有方法都摆出来，却只在该出手的时候出手，既不张扬，又能守住自己的优势。

“我以前总觉得，学到的东西应该分享给大家，这样整个部门才能进步。”奥奥看着张薇，轻声说，“可后来现，不是所有人都愿意接受新的东西，有些人还会因为你比他们懂得多而嫉妒你、使绊子。我分享过自己总结的客户识别表，结果被人拿去当成自己的成果；我跟同事说新的处理方法，结果被人说装清高。慢慢的，我就不敢分享了。”

“这很正常。”张薇看着她，眼神里带着几分过来人的通透，“你要知道，不是所有人都想进步，有些人就想安安稳稳地混日子。你跟他们分享你的方法，在他们看来，不是帮助，而是炫耀，是在提醒他们‘你不如我’。而且，职场里的竞争本来就存在，你把自己的核心能力暴露出来，就等于给了竞争对手攻击你的机会。”

奥奥点点头，心里的委屈和困惑渐渐消散。她想起自己以前总羡慕那些能言善辩、在争论中占上风的人，可现在才明白，真正的厉害不是能说会道，而是知道什么时候该说，什么时候该闭嘴。就像她现在，不再执着于跟认知不同的人争论，不再随便分享自己的方法，不是因为懦弱，而是因为切身体会到了——闭嘴，是一种主动选择的智慧。

那天晚上，奥奥没有像往常一样加班整理报表，而是提前回了家。她坐在书桌前，翻开之前的培训笔记本，在扉页上写下一句话：“认知不同，不必强融；沉默不是懦弱，是保护自己的智慧。”

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写完，她合上笔记本，打开电脑，开始整理自己组里的客户数据。她决定，以后要像张薇一样，把时间和精力都放在提升自己和小组业绩上，不再浪费在没必要的争论和分享上。她知道，自己现在还不是能在“掰头”中句句在点上的高手，但她可以慢慢来，先从认清自己的不足、保护自己的能量开始。

第二天早上，奥奥刚到公司，就看见李姐在跟几个同事抱怨线上客户分配的事：“张薇就是太霸道了，凭什么线上高净值客户只能她们组接？咱们组也能接啊，不就是跟客户聊聊天吗，谁不会啊？”

同事们跟着附和，奥奥听着，却没有像以前一样想插嘴解释。她只是笑了笑，拿着自己的水杯走向茶水间。她知道，跟李姐她们争论“线上客户需要专业能力”是没用的，只会勾起自己的情绪，浪费自己的能量。不如把这些时间省下来，想想怎么提升自己组里的客户满意度。

走到茶水间门口，奥奥遇见了张薇。张薇朝她点了点头，笑着说：“早啊，奥奥主管。听说你组里最近的客户满意度又涨了？厉害啊。”

奥奥也笑了笑，说：“还行，就是跟组员们一起多花了点心思。你也早，昨天谢谢你跟我说的那些话。”

张薇挑了挑眉，没再多说，转身走了。奥奥看着她的背影，心里突然很平静。她知道，自己以后还会遇到很多认知不同的人，还会面临很多想争论的时刻，但她已经学会了——闭嘴，是一种主动选择的智慧，是切身体会之后的成长。而那些处于“不知道不知道”的状态，还认为自己什么都知道的人，终究会被自己的认知局限住，而她，要朝着更高的认知层级，慢慢前进。

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