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第162章 监管（第1页）

舒安堂全国分馆突破三十家之际，一封来自江南的投诉信悄然送到云舒案头。信中写道：“苏州分号诊治不当，内人服用汤药后腹泻不止，望总馆严查！”云舒捏着信纸，眉头紧蹙——这是分馆开设以来第一起正式投诉，虽不知真相如何，却让她意识到：随着分馆数量激增，医疗质量的监管必须提上日程。

“景渊，你看。”云舒将投诉信递过去，“苏州分馆是小雅主理的，她一向细心，怎会出现这样的问题？但不管是误会还是真有疏漏，都说明我们缺一套统一的监管机制。”

陆景渊看完信，神色凝重：“此事不可大意。我立刻让人去苏州核查情况，你先牵头制定考核制度，从诊疗规范、药材质量、服务态度等方面入手，确保所有分馆都能保持舒安堂的水准。”

次日，云舒召集女子医道联盟核心成员与各分馆馆长代表，在舒安堂大堂召开紧急会议。三十余位身着统一医袍的女医与馆长围坐一堂，气氛严肃。

“今日召集大家，是因为收到了第一起分馆投诉。”云舒开门见山，将投诉信内容公之于众，“苏州分号的小雅，你先说说情况。”

苏小雅站起身，脸色苍白：“师父，我绝没有诊治不当！那位患者是脾胃虚寒体质，却隐瞒了近期食用生冷食物的情况，服用温阳健脾的汤药后出现腹泻，便归咎于医馆。我已派人上门致歉，并调整了方剂，患者现已痊愈。”

“即便如此，也暴露出问题。”云舒语气平和却坚定，“诊疗时未详细询问饮食作息，是你的疏漏；患者投诉，说明服务沟通仍有不足。为了避免类似情况生，我决定建立‘分馆三级考核制度’，从今日起正式实施。”

众人闻言，纷纷竖起耳朵。云舒展开早已拟定的考核方案，逐条讲解：“一级考核为月度自查，各分馆需记录诊疗病例、药材消耗、患者反馈，每月上报总馆；二级考核为季度互查，相邻地区分馆馆长交叉检查，重点核查诊疗规范与药材质量；三级考核为年度总评，由总馆派出考核组，对所有分馆进行全面评估，考核优秀者奖励，不合格者限期整改，整改无效则关闭分馆。”

“师父，考核标准如何制定？”保定分馆馆长林风问道，“不同地区的患者体质、疾病类型不同，是否需要差异化标准？”

“问得好。”云舒点头赞许，“考核标准分为基础项与弹性项。基础项全国统一，包括诊疗准确率、药材合格率、患者满意度等硬性指标；弹性项则根据地区特点调整，比如西北分馆侧重防疫考核，江南分馆侧重妇科调理考核。具体细则我已整理成手册，大家每人一份。”

学徒们分考核手册时，陆景渊补充道：“为了配合考核制度，我已在总馆设立监管部门，配备专人负责核查数据、处理投诉。同时，开通全国统一投诉渠道，患者可通过书信、驿站反馈问题，监管部门将在三日内回应，七日内核实处理。”

一位来自偏远山区的分馆馆长面露难色：“云大夫，陆大人，我们那里交通不便，月度自查报告可能无法按时送达，季度互查也难以实现，该怎么办？”

“这个问题我早已考虑到。”云舒说道，“交通不便的分馆，可每两月上报一次自查报告，季度互查改为线上问询，由总馆考核组通过通讯工具核实情况。另外，总馆会定期派资深女医前往偏远地区巡诊，顺便完成考核。”

会议结束后，各分馆迅落实考核制度。苏州分号的苏小雅第一时间组织员工学习考核标准，完善诊疗记录流程，还特意增设了“患者饮食作息问询表”，避免再次出现类似投诉。保定分馆的林风则带领员工自查药材库存，将过期药材全部销毁，重新建立药材出入库登记制度。

三个月后，次季度互查开始。苏小雅前往相邻的杭州分馆检查，刚走进药材库，便现部分药材储存不当，受潮霉。“这些药材必须立刻销毁，不能用于诊疗。”苏小雅严肃地对杭州分馆馆长说，“药材质量是行医的根本，若因储存不当影响药效，不仅会损害患者健康，还会砸了舒安堂的招牌。”

杭州分馆馆长满脸愧疚：“多谢小雅姐提醒，是我疏忽了。我这就让人销毁变质药材，重新采购，并按考核手册要求，改善储存条件。”

苏小雅又查看了诊疗记录，现多起病例未注明辨证依据，当即指出：“诊疗记录必须详细完整，辨证依据、用药理由都要写清楚，既方便后续复查，也便于考核核查。”

与此同时，云舒亲自带队前往西北分馆考核。在兰州分馆，她随机抽取了二十份病例，逐一核对诊疗过程，现赵青在治疗一位哮喘患者时，用药剂量稍显不足。“这位患者体质偏强，常规剂量难以见效，你虽辨证准确，但用药不够精准。”云舒耐心指导，“下次遇到类似患者，可在基础剂量上增加一成，同时密切观察患者反应，及时调整。”

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赵青连忙记下：“谢谢师父指点，我以后一定会更加注意用药剂量的把控。”

考核结束后，云舒召开全国分馆视频会议，通报考核结果：“本次季度考核，二十三家分馆合格，七家分馆存在轻微问题，限期一个月整改；无不合格分馆，整体情况良好，但仍有部分分馆存在药材储存不当、诊疗记录不完整等问题，希望大家引以为戒。”

会议上，云舒还表彰了表现优秀的分馆：“保定分馆诊疗准确率达百分之九十九，患者满意度百分之百，荣获本次考核第一名，奖励黄金五十两、珍稀药材一批；苏州分馆整改及时，进步显着，荣获进步奖，奖励白银百两。”

受表彰的馆长们备受鼓舞，存在问题的分馆也纷纷表示会尽快整改。一位整改后的杭州分馆馆长专程来到总馆，向云舒汇报：“云大夫，我们已按考核标准整改完毕，药材储存条件得到改善，诊疗记录也已完善，还组织员工进行了三次业务培训，现在患者满意度大幅提升。”

云舒检查核实后，满意地点点头：“很好。考核不是目的，而是为了提升医疗质量，守护患者健康。只要大家坚守‘仁心济世’的初心，严格遵守考核标准，舒安堂的名声就会越来越响。”

随着考核制度的不断完善，舒安堂各分馆的医疗质量显着提升，投诉率降至不足百分之一，患者满意度高达百分之九十九。各地官府纷纷上书朝廷，称赞舒安堂分馆“诊疗规范、服务周到，为百姓谋福”。

皇帝得知后，再次下旨嘉奖：“云舒建立分馆考核制度，确保医疗质量，功绩卓着！特赐‘规范行医典范’金匾一块，赏黄金五百两、绸缎五百匹，允许舒安堂扩大监管部门规模，朝廷将给予人力与物资支持！”

云舒与陆景渊并肩站在总馆的监管部门，看着墙上挂满的患者感谢信与各地分馆的考核合格证书，心中满是欣慰与坚定。云舒知道，考核制度的建立只是监管的开始，未来，她将根据实际情况不断优化制度，让舒安堂的每一家分馆都成为百姓信赖的“健康守护者”。而陆景渊的全力支持，也将继续为女子医道的规范展保驾护航，让“舒安堂”这三个字，成为医疗质量与仁心济世的代名词，传遍天下，代代相传。

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